Бот от ВкусВилл как интерфейс для взаимодействия с клиентами

Чтобы освободить персонал от части рутинной работы, многие компании перекладывают ее на "плечи" ботов. Не стала исключением и крупная торговая сеть по продаже натуральных продуктов "ВкусВилл", запустившая на днях своего чат-бота в Telegram. О данном решении мы решили разузнать у Евгения Щепина, управляющего по коммуникациям компании "ВкусВилл".

Robogeek.ru: Расскажите, с какой целью создавался бот? Что он умеет делать?

Евгений Щепин: С увеличением различных предложений для покупателей, трансформации программы лояльности и ростом всей сети в целом, мы поняли, что покупатели вынуждены обращаться к продавцам или на горячую линию по огромному количеству рутинных и одинаковых запросов. Запросов, с которыми прекрасно справляется искусственный интеллект.

Думали о запуске собственного приложения, но пока приняли решение от него отказаться, так как мобильное приложение – это долго и дорого, к тому же тренды в мире мобильных систем уже кричат о том, что эпоха приложений подходит к концу. Скоро дойдет до того, что фруктово-овощной киоск будет иметь собственное приложение.

У мессенджеров – наоборот, расцвет. В России пока популярнее WhatsApp, но Телеграм дает уникальный функционал – создание, по сути, приложения в приложении. Он прекрасно интегрируется с нашей внутренней информационной системой.

Robogeek.ru: Стоит ли ожидать расширения и усложнения функционала Вашего чат-бота в будущем? 

Е.Щ.: Ответ однозначен – да. На первом этапе мы предложили решение самых популярных запросов. Постепенно начнем функционал расширять, добавлять новые фишки. Хотим, чтобы бот решал бОльшую часть вопросов. А звонок на горячую линию или письмо на почту были максимально содержательны для нас, то есть касались сервиса или качества продуктов, а не технических вопросов по картам лояльности, скидкам и т.п., которые в массе своей отнимают много времени, нагружают линию и т.п.

Robogeek.ru: Стоит в будущем ожидать возможность полноценного общения с ботом не только владельцам карт, но и всем остальным? Например, зашел и узнал ассортимент и цены на продукцию Вашей сети.

Е.Щ.: Да-да, все это обязательно будет. По функционалу бот станет гораздо продвинутее любого приложения и будет полезен как нашим покупателям, так и тем, кто только собирается им стать.

Robogeek.ru: Каковы отзывы Ваших клиентов по работе бота?

Е.Щ.: Вот здесь есть отзывы клиентов, можно их посмотреть. Все эти люди – наши покупатели.

Robogeek.ru: Как Вы думаете, возможно в будущем, что чат-боты смогут заменить людей во многих сферах?

Е.Щ.: Именно так все и будет. Это начало большой умной эпохи.

Robogeek.ru: Евгений, спасибо Вам за ответы и желаем удачи в развитии!